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亚博登录平台-关于客户投诉外贸人你是如何应对的?聊一聊客户投诉的事儿发表于: 2021-11-22 00:32
本文摘要:说起客户投诉,相信许多外贸人都市眉头紧锁,烦心不已,甚至食不下咽,夜不能寐。我这样说没有一点的夸张,至少曾经我切切实实履历过这样的事情,如果不能正当、实时的处置惩罚好客人的投诉,轻则失去客户对自己的信任,苦心谋划的客户关系将会付之一炬,重则将把客户做死,不会有返单。 因此,我们必须掌握利益理客户投诉的度,服务好我们的财神爷。首先我们要弄清楚,客户投诉我们的是什么?又因何原因而投诉? 小我私家认为,客户的投诉无非就两个方面:服务和产物质量。

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说起客户投诉,相信许多外贸人都市眉头紧锁,烦心不已,甚至食不下咽,夜不能寐。我这样说没有一点的夸张,至少曾经我切切实实履历过这样的事情,如果不能正当、实时的处置惩罚好客人的投诉,轻则失去客户对自己的信任,苦心谋划的客户关系将会付之一炬,重则将把客户做死,不会有返单。

因此,我们必须掌握利益理客户投诉的度,服务好我们的财神爷。首先我们要弄清楚,客户投诉我们的是什么?又因何原因而投诉? 小我私家认为,客户的投诉无非就两个方面:服务和产物质量。在服务方面,不管作为工厂还是商业商,我认为大家都市做得很好。

可是,我以为最重要的一点就是要永远站在客户的态度上看问题,设身处地的去明白他的诉求。固然,那些无理取闹,无事生非的投诉我们就不必剖析了。

其实,我们可以提前做好细节来预防客户的投诉。例如,客户下单了,我们可以把天天生产的进度细节奏下来发给客户,让他相识生产的情况;帮客户验好货,让他放心,自己也踏实;如果客户是新手卖家,问他需不需要做熏蒸,做原产地证,另有没有特此外清关需要,提前做好准备,以防货物到港,清关泛起问题而泛起一些不须要的贫苦和损失;如果出货前货代见告海运费即将上涨,那么要在第一时间内见告客户,提前做好出货准备;寄送提单可以分多次寄送,以防快递泛起问题客户着急提不到货;当客户收到货后,要在第一时间问他有没有泛起什么问题,如果有,要协助他解决;客户销售产物一段时间后,主动询问其销售情况,给些参考意见等等。这些都是一些小细节,只要我们注意的好,我想,在服务方面,客户是很难投诉我们滴。在质量方面,我们就不得不留个心了。

这是外部因素,我们控制不了,也是最为重要的一个环节。小我私家以为大多客户的投诉就是泛起在质量方面,当泛起有关质量方面的投诉时,要做好以下几点: 一、规矩心态,努力面临 对于这点,我刚开始面临客户投诉的时候,我会退缩,不敢正视。可是逐步的接触多了,就会发现,你越是退缩回避,你遇到的问题就会越多,因为你没有正当的处置惩罚好问题,问题一直存在,没有被彻底的解决。

因此,我们面临客户的投诉时,心态必须要好,要规矩,努力主动的去配合好客户解决问题,只有这样,客户才不会一直缠着你,客户才会信任你。二、冷静岑寂,回复主动实时 我有一个加拿大的客户,是个网商,是我刚做外贸在阿里上认识的,虽然每次在我们工厂拿的货不多,可是也会经常有单。2015年年底的时候发了一批散货,几张软床和几张餐桌,2016年年头的时候收到货,问题泛起了,排骨架断了几个板条,餐桌的桌腿安装起来后有漏洞。看过客户发给我的图片后,说实话,心里有点急躁,单小还泛起问题,可是急躁片刻后,我想了想,排骨架发货时我看了,是好的,断裂的原因肯定是运输历程中泛起的问题,至于桌腿有缝,这点是我知道的,这简直属于质量问题,这款餐桌是我们的老款,卖得很少,库存也没有几件,其时就发了库存。

所以我其时就跟客户讲,我们可以赔几个排骨架板条,可是餐桌腿的问题我们还要看看原因(虽然是我们的质量问题,可是也要和老板商量解决问题),客户回复说等下次单的时候一起发给他。就这样,对于桌脚的问题,我也没有太在意,客户再问我的时候,也没有太在意,就这样,问题泛起了,客户找到了我的另外一个同事,说我不回他,骗他,不想和我联系,要和我的谁人同事联系。就这样,由于我的回复不实时,我白白的失去了一个客户。

可见,不能实时的回复跟进客户,支付的价格一定是凄惨的。三、相识原因,勇于负担责任 说到这里,我以为这是重中之重。在客户泛起有关质量方面的投诉后,一定要找出泛起质量问题的原因并告诉客户。如果简直是属于自己的质量问题,我们必须勇于说出来,负担责任。

2016年年头,我认识了一个西班牙的客人,是个商业商,需要采购沙发,自己在西班牙,却要销售到南美的智利,前期的下单历程以及生产历程就不细说了,6月份,4个柜子的沙发就出货了,8月份,客户收到货,问题泛起了,真皮沙发和PU皮的沙发泛起了霉斑,怎么擦都擦不掉。看过客户拍的图片后,我畏惧了,以为问题严重了,幸好20多套布艺沙发没有发霉,可是50多套真皮沙发和20多套PU沙发发霉比力严重,所以我立刻让我们老板召集车间卖力人开会,寻找原因。

原来在3、4月份做单的时候,生产压力大,客户催货紧,工人没有在木架内里钉干燥剂,再加上3、4月份雨水较多,天气湿润,没有做好防潮错失,木方比力湿润,再者,从中国运到智利需要两个月的船期,因此泛起霉斑问题。我把这些问题跟客户讲了一下,客户也比力明白,可是需要找出一个解决方案,说白了,现在是要赔几多的问题了,可是客户没有明说。此时我知道,如果我们不负担责任,客户一定失去信心,不会有第二次的返单。

再者,这简直是我们的问题,虽然有一部门外因,但主要是内因。鉴于此,我和我们老板说了这个客户的情况,也是比力大的入口商,经由和老板的多次攀谈,最终我们负担3000美金的用度,可是这3000美金不是现返,而是在以后订单的货款中逐步扣除。这样,客户那里也有交接,我们也保住了客户,也算是一个比力圆满的了局。现在追念起来,如果当初没有跟老板据理力争,勇于负担责任,我想现在也不会有客户的返单。


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